这次，二位大佬都没到场，仅派几位股份公司的执行人来。

杨天茹扫了一眼听证团的构成，惴惴不安地说：“边哥，高总那边都没派人来，全是左总的人，感觉不妙啊。”

边迹向来对集团里翻云覆雨的事不在意，听得懂却不想听：“没事儿，你照常汇报，别的不管。”

杨天茹是报告的主讲人，边迹则负责答辩。

杨天茹花了二十分钟，有理有据地讲述了客舱服务过程中遇到的不合理投诉及后续处置方案，用许多空乘的话做案例，其中还纳入了ad801事件。她的声音温柔而有力，因为跟自己利益切身相关的缘故，说得分外动情。

李主任在台下有点动容，拿下眼镜，擦了擦眼角。

自查报告包括很多内容，比如空乘的制服制式、投诉率在绩效考核指标的占比、客舱服务人员缺口、机上应急救援设备缺失等等，几乎每一条都是对公司现行管理体系的大冲击。

杨天茹针对这些问题一一提出改革建议，等她说完，台下除了李主任，几乎没人脸色好看。

安全保障的负责人最先坐不住，在提问阶段，第一个举手，着急地说：“现在我们的医疗设备完全符合国内外标准，给每架飞机再增添应急救援机器，没这个必要。”

另一位主管附和道：“没错，而且今年缩招乘务人员是经高层过会评估的，虽然人手减少后机上工作量是比以前饱和，但也不是不能克服。”

旁边负责财务的刑主任也发话：“我明白一线员工的难处，但现在我们好不容易将成本管控到以往的80%以内，有望达到集团定下的纯利润指标，眼下要是突然更改制式，一千五百多套衣服的重新设计、测量、打版、制作，往小了说也要花出去百来万，难道额外成本要算在客舱服务部头上？”

每个部门的净利润关系到年终分账比例，李主任抗议道：“客舱服务体系改革是利于整个公司的事，怎么能算在我们一个部门的头上？！”

“那就看集团怎么考虑了。”邢主任将皮球踢走，一副“我已经尽力了”的态度。

两位来自集团的领导不动声色地回避：“还有其他问题吗？”

宣传的主管将鹅颈话筒往自己面前挪了挪，对着说：“飞行安全很重要，但服务温度也是咱们航司的特色，资源有限的情况下，不能牺牲后者。多少乘客是因为咱们服务质量高、投诉流程快、补偿及时才购买的会员？我们不能自断双臂。”

边迹听了全程，终于憋不住，站起来问：“您刚说飞行安全重要，那请问，您知道客

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